Мультиканальность – это одновременное использование различных инструментов коммуникации с потребителем. Бесспорно, конечная цель взаимодействия с клиентами – продажи и увеличение прибыли от бизнеса.

Мультиканальный подход позволяет задействовать те или иные методы работы с разными группами целевой аудитории, отслеживать статистику и эффективность каждого маркетингового канала для определенной задачи. В этой статье рассмотрим мультиканальность в разрезе различных видов бизнес-рассылок. Разберемся в комплексном использовании мессенджеров, push-уведомлений, sms и email-рассылок для маркетинга.

Содержание:

  1. Что такое мультиканальный сервис?
  2. Преимущества различных маркетинговых каналов
  3. Методы комплексного подхода

Мультиканальный сервис бизнес-рассылок

Совмещение разных маркетинговых каналов дает больше возможностей достучаться до своего клиента. Кто-то использует для общения мессенджеры, кто-то обходится лишь мобильной связью. Однако важна не только доступность передачи, но и удобство донесения информации для пользователя. Одному удобнее прочитать новости любимого сайта в электронном письме, другому – получить пуш-уведомление на рабочий стол компьютера или смартфона.

В то же время, не стоит забывать, что один и тот же адресат может быть пользователем различных устройств (ПК, мобильный телефон, планшет). Такая доступность для взаимодействия с одной стороны расширяет возможности маркетологов, с другой – может осложнить коммуникацию. Потому при мультиканальности важна оценка целесообразности использования пересекающихся каналов, гибкая настройка и подбор контента для разных групп пользователей/устройств.

Изучение поведения целевой аудитории, анализ проведенных рекламных кампаний и активностей позволяет задействовать различные маркетинговые каналы с наибольшей эффективностью. Мультиканальный сервис Gravitec.net помогает соединить преимущества целого ряда инструментов, учитывая особенности каждого.

Быстрая регистрация в сервисе 

Особенности маркетинговых каналов

Чтобы правильно подобрать способы взаимодействия с клиентами, необходимо оценить плюсы и наиболее удачные сферы применения каждого из них. Приведем описание самых распространенных каналов для бизнес-рассылок.

Рассылки в мессенджерах

Популярность мобильных технологий растет с каждым днем. Наиболее активная часть населения – пользователи смартфонов, а доступ в сеть — сегодня такая же необходимость, как обед или ужин. Согласно последним исследованиям от Агентства мобильного маркетинга LEAD9 при участии Киевского Международного Института Социологии, по состоянию на февраль 2018 года более 45% взрослого населения Украины используют смартфоны с сенсорным экраном, тогда как их число в 2015 году составляло не более 26%.

Кроме того, большинство владельцев смартфонов, а именно, 91%, используют для общения мессенджеры. В связи с этим мессенджеры зарекомендовали себя, в том числе, как эффективный маркетинговый канал. Они позволяют охватить большую аудиторию, а передача информации здесь не имеет границ, как сам Интернет. Рассылка сообщений в мессенджерах – один из инструментов коммуникации с потребителем, доступный метод построения диалога с клиентом.

Вайбер рассылка

Среди мессенджеров особое внимание следует уделить Вайберу. На сегодняшний день он занимает лидирующую позицию по количеству пользователей в Украине (второе место в России). И число абонентов Viber продолжает стремительно расти. В 2017 году украинская аудитория этого мессенджера выросла на 50% по сравнению с 2016 годом (по данным от пресс-службы Вайбер).

Рассылки в Viber через официальный канал обладают такими преимуществами:

  • Большое количество пользователей (более 20 млн в Украине и около 900 млн по всему миру);
  • Адресат расположен к неформальному общению;
  • Развернутый формат сообщений (текст до 1000 знаков, картинка, ссылка, кнопка);
  • Возможность обратной связи при необходимости (переписка/звонок);
  • Высокая конверсия (CTR от 2 до 20%);
  • Сравнительно небольшая стоимость Вайбер рассылки;
  • Оплата только за доставленные сообщения;
  • Простота подписки/отписки от канала.

При этом передача сообщений через Viber возможна только при наличии сети Интернет на устройстве получателя. С одной стороны, пользователь таким образом может регулировать поступление уведомлений на свой смартфон (отключение/включение интернета), с другой – нет гарантии доставки информации, даже если на устройстве установлен мессенджер. Для рассылки в Viber потребуется заранее подготовленная база контактов. Она может быть собрана, как на сайте (подписка через Вайбер), так и офлайн при заполнении анкет и т.п. Каждый адресат дает свое согласие (или отказ) на получение сообщений, потому отправитель должен быть известен получателю.

Рассылка в мессенджере через официальный канал позволяет прописывать альфа-имя (название компании), устанавливать логотип. Каждый проверенный отправитель отмечен в Вайбере зеленой галочкой. Только в таких сообщениях при массовых рассылках можно добавлять активные ссылки, картинки и кнопки. Также здесь есть возможность собирать статистику, отслеживать результаты и оплачивать только доставленные месседжи.

Подключить Viber-рассылку

Telegram

Относительно новым, но набирающим обороты мессенджером становится Телеграм. Он собирает молодежную аудиторию (18-35 лет), и многие веб-ресурсы уже успешно используют данный канал для связи с подписчиками. Для многих пользователей в Украине Telegram заменил общение Вконтакте после блокировки социальной сети. Около 11% владельцев смартфонов в Украине используют для переписки Телеграм (данные Агентства мобильного маркетинга LEAD9 и Киевского Международного Института Социологии). В мессенджере есть два наиболее перспективных направления для работы с аудиторией:

  • Телеграм-боты;
  • Telegram-каналы.

Телеграм-бот – это программа, которая имитирует поведение обычного пользователя, но действует по определенным алгоритмам (заданным разработчиком). Ботов может использовать каждый участник мессенджера для своих целей и нужд. В Телеграмм есть возможность выбрать подходящего бота, давать ему те или иные доступные задачи.

В том числе ботов используют и для бизнеса. Например, у таких изданий, как Meduza или National Geographic есть свои боты, которые могут выполнять разные функции: рассылку новых материалов, поиск по статьям и т.п. Функциональность ботов может быть ограничена только воображением разработчиков. Боты могут выполнять любые рутинные задачи, для которых можно вывести алгоритм. Тем самым появляется возможность снижать нагрузку на целые отделы компании. Самый простой пример – использование чат-бота для общения с клиентами. Он может отвечать на большое количество часто задаваемых вопросов, чем позволит сэкономить время менеджеров или call-центра.

Телеграм-каналы – это подобие страницы в социальных сетях, диалог в мессенджере, куда приходят новости от сайта / блога. Все сообщения отображаются в одной переписке, что дает возможность прокручивать список и возвращаться к ранним или более поздним новостям. Пользователь подписывается на канал самостоятельно и может отписаться в любой момент. Каждое новое уведомление приходит, как обычное сообщение от других пользователей (со звуком, вибросигналом или иным оповещением, согласно настройкам мессенджера). Это удобный способ коммуникации как для адресата, так и для отправителя. Из сообщений легко перейти на сайт для заинтересованного читателя, потому у каналов высокий уровень конверсии.

Мессенджеры в первую очередь ориентированы на мобильную аудиторию. Ввиду того, что эта аудитория с каждым годом становится все больше, рассылки и активности в мессенджерах – очень важное и перспективное направление для бизнеса. Согласно общемировой статистике от StatCounter число мобильных пользователей уже уверенно превышает десктопную аудиторию (52% против 44% за Февраль 2018 года).

вибер рассылка

Альтернатива рассылкам через мессенджеры

Email-рассылки

Почтовые рассылки долгое время занимали ведущую позицию среди методов коммуникации с клиентами. Сегодня ситуация изменилась, поскольку наблюдается стабильное падение конверсии (Open Rate) по email-рассылкам (переходов по ссылкам из писем). Однако, по-прежнему у этого маркетингового канала есть ряд преимуществ, которые можно и нужно использовать для бизнеса:

  • Электронное письмо не ограничено количеством символов, форматом;
  • По email можно передавать любые файлы от документов, презентаций до аудио и видео;
  • Большое количество пользователей email (как в личных, так и рабочих целях).

Многие сайты до сегодняшнего дня используют подписку с помощью email, как основную форму регистрации в системе.

SMS-рассылки

Передача сообщений посредством мобильной связи также до сих пор актуальна, несмотря на популярность рассылок через мессенджеры. Основная причина – это гарантия доставки sms на устройство пользователя. При этом число абонентов мобильной связи включает, как владельцев смартфонов, так и кнопочных телефонов. Потому аудитория для смс-рассылок гораздо больше аудитории любого мессенджера и вмещает различные группы потребителей, как по возрастному критерию, так и по финансовому, социальному статусу. Основные плюсы sms-рассылок:

  • Быстрая и гарантированная доставка сообщений (при корректном телефонном номере и наличии мобильной сети);
  • Широкая аудитория пользователей;

Для смс-рассылок необходимо наличие базы телефонных номеров. Сообщение содержит только текст с ограничением по количеству символов. А по ссылкам из смс переходят гораздо реже, чем в мессенджерах.

Push-уведомления

Push-технология – это ноу-хау, по сравнению со всеми приведенными выше методами взаимодействия с клиентами. И, как у многих новых технологий, у «пушей» есть преимущества, которые недоступны для других инструментов:

  • Подписка в один клик на сайте без необходимости предоставлять личные данные (email или номер телефона, информацию профиля в соцсети и пр.);
  • Пуш-сообщение приходит на рабочий стол адресата (пк или смартфон) поверх других открытых окон;
  • Высокая конверсия (кликабельность или CTR от 2 до 35%, в зависимости от настроек кампании);
  • Сбор расширенной статистики и инструменты аналитики;
  • Возможность сегментации базы подписчиков.

Благодаря простой подписке, «пуши» позволяют не только отправлять сообщения, но и быстро собирать альтернативную клиентскую базу. Так, push-уведомления служат инструментом повышения посещаемости сайта и увеличения продаж. Однако, как и для рассылки в мессенджерах, доставка пуш-уведомлений требует наличия подключения к сети Интернет у получателя. Узнать прогноз посещаемости сайта и роста прибыли можно при помощи виртуального калькулятора эффективности рассылок от Gravitec.net.

Рассчитать эффективность push-уведомлений

Мультиканальность, или комплексное использование бизнес-рассылок

Для эффективного применения достоинств каждого маркетингового канала необходимо продумать грамотную индивидуальную стратегию. При этом нужно учитывать:

  • Сферу бизнеса;
  • Цели рекламной кампании (промежуточные и конечные);
  • Особенности целевой аудитории;
  • Бюджет, или соотношение стоимости к прогнозу результатов.

Функции разных рассылок, сравнение маркетинговых каналов

Для каждой рекламной кампании функции того или иного канала могут отличаться. Однако на основе описанных преимуществ и недостатков попытаемся присвоить каждому каналу свой характерный набор функций.

  1. Вайбер-канал: отправка сервисных уведомлений, массовая рассылка срочных сообщений, горящие предложения, персонализированная коммуникация, обратная связь;
  2. Телеграмм-бот: рассылка новостей, ответы на вопросы, специализированные, уникальные функции для конкретного веб-ресурса;
  3. Email-рассылки: развернутые сообщения, рассылка презентации или коммерческого предложения, каталога новых товаров, прайсов, деловая переписка ;
  4. SMS-рассылка: срочные сервисные сообщения (отп-пароль, подтверждение оплаты, уведомление о доставке, статусе заказа и т.п.);
  5. Push-технология: сбор клиентской базы (в том числе для других каналов), рассылка новостей, информирование об акциях, распродажах, напоминание о событиях, таргетированные рассылки.

Сравнительная таблица маркетинговых каналов для рассылок:

ViberEmailSMSPush
Простота подписки2341
Широта распространения3214
Скорость сбора базы3241
Обратная связь1243
CTR (переходы на сайт)2341
Гарантия доставки3214
Ненавязчивость3142
Скорость реакции2431
Наглядность сообщения2143
Цена рассылки3241
 Total2,42,23,32,1

Здесь для каждого инструмента по приведенным критериям присвоено место от первого (высшего) уровня до четвертого.

Пример мультиканальности

Опишем один из вариантов использования мультиканальных рассылок на примере авиакомпании.

  • Конечная цель рекламной кампании – увеличение продаж авиабилетов по всем направлениям.
  • Промежуточные цели – рост трафика на сайте, улучшение коммуникации с существующими клиентами, привлечение новых потребителей, разработка программы лояльности.

Соответственно, установка push-уведомлений на сайте будет способствовать наработке базы новых подписчиков. Не исключено, что некоторые подписчики на «пуши» уже числятся в клиентской базе, собранной ранее (например, клиент оставлял свой телефонный номер при покупке билета и т.п.). Для выяснения совпадений можно провести акцию через push-рассылку, с предоставлением промокода. Для получения скидки необходимо пройти регистрацию (оставить свой email или мобильный номер для отправки кода). Так можно не только выяснить число новых потенциальных клиентов, но и получить доступ к использованию других маркетинговых каналов. Но основная функция push-уведомлений – вернуть пользователя на сайт, заинтересовать его и мотивировать совершить покупку.

Вайбер-рассылка и sms-сообщения в комплексе послужат отличной базой для коммуникации с клиентами, лояльной аудиторией. Оптимальным способом взаимодействия здесь могут выступить каскадные рассылки или цепочка уведомлений. Это подход, при котором сообщения отправляют последовательно: сначала через Viber, а затем недоставленные месседжи перенаправляются по смс. Такой метод позволяет сократить расходы на сервисные сообщения (например, подтверждение заказа, изменение времени вылета, начисление бонусных баллов и т.д.) без потери их эффективности, с гарантией доставки.

Телеграмм-бот поможет пользователю ориентироваться в рейсах и направлениях, ответит на вопросы пользователей, а Телеграмм-канал может дополнительно извещать о новых полетах, скидках и распродажах. Email-рассылки авиакомпания может задействовать для отправки купленных билетов, информации по персональному аккаунту, а также для пересылки развернутой информации об изменениях в правилах работы компании, условий сотрудничества.

Подключить мультиканальный сервис рассылок

В этой статье приведены общие рекомендации по комплексному использованию маркетинговых каналов для рассылок. Мультиканальность может приобретать произвольные черты и особенности для каждой отдельной бизнес-задачи. Так, рассылки в мессенджерах, новейшие разработки в сфере push-уведомлений, sms и email-рассылки наряду с рекламой в интернет, seo-продвижением сайта и другими видами активностей составляют общее полотно развития бренда.

Бизнес-рассылки через разные маркетинговые каналы
5 (100%) на основе 1