Ваш бизнес переживает не лучшие времена? Вы только начали свое дело? Увеличить доход, снизить отток клиентов поможет специальный инструмент под названием апселлинг.
Что такое апселл?
Апселл (Up-sell) – способ увеличения средней стоимости заказа и, в целом, объемов продаж. Используя этот инструмент, продавец следует особой стратегии: когда покупатель ищет определенный товар, продавец предлагает ему товар с улучшенными характеристиками по более высокой стоимости. Например, это может быть товар более качественный и современный, от известного бренда и т.д.
При этом покупателя нужно убедить, что предложенный вариант — это более выгодная и во всех смыслах лучшая покупка.
Важный момент: покупателю предлагают тот же тип товара, который он искал. Например, это телевизор. Используя метод апселла, можно побудить клиента купить не «запланированный» 32-дюймовый, а 43-дюймовый телевизор.
Чтобы эффективно провести апселл, нужно оценивать и анализировать запросы и приоритеты покупателей. Метод апселла есть смысл применять в любом бизнесе для уменьшения оттока существующих клиентов и привлечения новых. Хороший инструмент для анализа покупательских запросов — это сегментация клиентов по регионам, полу, поведенческим характеристикам на сайте. Для более точной, целенаправленной сегментации и коммуникации с клиентами используйте push-уведомления, а также доступные для этой технологии возможности расширенной статистики, которая дает наиболее развернутую картину покупательских «симпатий» и потребностей.
Технология апселл
Привлечение новых клиентов — основная и наиболее сложная задача в маркетинге. Существуют различные технологии и профессиональные секреты, которые доступны даже начинающим — смотрите наш рейтинг: Лучшие книги всех времен по маркетингу.
Метода апселла — один из таких секретов, о котором знают многие, но не все умеют применять на практике.
Преимущество использования метода апселла в том, что вы работаете с уже «существующими» клиентами. Они уже пришли на сайт, они готовы к покупке.
Увеличить продажи сайта бесплатно
В то же время апселл продажи должны реализовываться, как помощь в принятии верного решения. Это не должно напоминать стратегию «продать любым способом».
Топ-5 основных правил техники продаж по апселлу:
- Формирование предложения. Формулировать апселл предложение нужно заранее. Среди всего ассортимента товаров нужно подобрать те, которые надо предлагать в определенных случаях. Лучше выработать один алгоритм, опираясь на данные о характеристиках и ценах товаров. В онлайн-магазине проще установить настройки для автоматического формирования апселла — например, на странице товара.
- Предоставление оффера. Необходимо уметь донести информацию о ценности предлагаемого товара для покупателя, дать нужный оффер. Поскольку более дорогой товар, как правило, обладает более высокими качествами, к ним и надо апеллировать. Продемонстрируйте преимущества более мощного (и дорогого утюга) — укажите, что он экономит электроэнергию и усилия клиента, потому что ускоряет процесс глажки. Объясните, что стиральная машина с большим объемом загрузки уменьшает потребление воды и электроэнергии. Используйте выгоды различных маркетинговых каналов коммуникации, чтобы донести информацию до покупателей- например, правильно используйте мессенджеры для бизнеса и взаимодействия с клиентами.
- Грамотная ценовая политика. Стоимость товара, предложенного как апселл, должна быть выше на 25%, не более (по сравнению с ценой товара, выбранного покупателем). В противном случае покупатель может отложить покупку. Есть также беспроигрышный метод возвращения покупателя к брошенной корзине.
- Предлагайте вовремя. Лучше на ранних стадиях продажи — в разделе определенного вида товаров, либо на странице характеристик конкретного товара. Клиент может отнестись недоверчиво к выгодному предложению, сделанному «в последний момент».
- Стимулирование к покупке. Предлагая товар по апселлу, можно сопровождать предложение специальными бонусами и подарками. Также есть смысл давать не одно предложение, а несколько, делая акцент на разных преимуществах. Например, предлагать просто более мощный утюг (преимущество — экономия времени и усилий), утюг с особенными свойствами, глажки паром (преимущество — более высокое качество глажки), утюг с возможностью глажки вещей на весу (преимущество — способность гладить верхнюю одежду, не обращаясь для этого за специальной услугой в химчистку).
Up sell, cross sell и down sell– в чем отличия?
UP SELL используется только тогда, когда клиент уже готов совершить покупку. Апселл стимулирует покупателя купить более дорогой товар или улучшенную версию продукта с дополнительной комплектацией. За счет техники UP SELL можно увеличить прибыльность продаж на 20-30%.
CROSS SELL уместен тогда, когда покупатель готов к покупке или уже ее совершил и ему предлагают приобрести сопутствующие товары (товары из других категорий). Этот метод имеет еще называют перекрестные продажи. В интернет-магазинах часто используют рекламное объявление «С этим товаром приобретают…». Эта техника также повышает продажи на 20-30%.
Алгоритм построения системы перекрестных продаж:
- Обозначить выгоды для потребителя и конкурентные преимущества всех товаров;
- Скомбинировать товары в группы, которые дополняют друг друга;
- Предложить бонусы и скидки для клиентов, в случае покупки дополнительных товаров.
Перекрестные продажи повышают эффективность бизнеса в разы, если провести анализ предпочтений клиентов и «связать» товары, которые покупают вместе.
В интернет-магазинах часто предлагают сопутствующие товары, которые не только приносят дополнительную прибыль магазину, но и помогают клиенту в навигации по сайту.
DOWN SELL (даунселл) используется для покупателей, которые хотят приобрести товар, но у них ограниченный бюджет. Основная цель этого метода – удовлетворить потребность покупателя с меньшими покупательскими возможностями, не потерять его. В этом случае предлагаются товары по более низкой, «бюджетной», цене. Такие товары могут уступать по качеству более дорогим, но несущественно (например, это могут быть аналогичные по характеристикам товары от менее известного бренда). Хорошо в этом смысле работают персональные предложения о скидке или с промокодом, отправленные клиенту в виде пуш-уведомлений или рассылки смс (последнее возможно только при условии наличия его номера в клиентской базе).
Попробовать push для сайта бесплатно
Преимущества и недостатки апселла
| Преимущества апселла | Недостатки апселла |
| Помогает установить доверительные отношения с клиентом | Можно потерять клиента, если предложение сформулировано некорректно, подано не вовремя, проявлена чрезмерная настойчивость |
| Увеличивает доход компании | Необходимо установить на сайте программу автоматического предложения товара по апселл. Применяя апселл в розничных оффлайн- продажах, необходимо проводить специальное обучение персонала. |
| Выгоден для покупателя | Предложение должно быть убедительным, аргументы — прозрачными и честными. В противном случае, клиент не поймет, почему потратил больше (например, если купил более дорогой товар «под давлением», не осознавая, что дополнительные функции ему попросту не пригодятся) |
| Повышает CLV (пожизненную ценность клиента) | Требуется анализ базы товаров и составление готовых предложений по каждому товару (или по более «ходовым») |
| Уменьшает отток клиентов и привлекает новых за счет выгодных предложений | |
| Помогает в лидогенерации |
Важное преимущество апселла — помощь в лидогенерации. Работает не хуже, чем лид магнит. Ведь, совершая покупку, клиенты оставляют свои контактные данные (при заполнении адреса доставки, оформлении бонусной карты и т.д.).
Недостатки технологии апселла — те же, что и любой новой технологии продаж. То есть, необходимость потратить средства на ее внедрение – программные разработки, маркетинговый анализ, обучение персонала. Кроме того, на первых порах есть риск делать предложения недостаточно привлекательные для клиентов или недостаточно выгодные для вас. Вы можете получить прогноз по вашим рассылкам и их возможным результатам, используя калькулятор эффективности от сервиса Gravitec.net.
Примеры апселла
Вот несколько примеров апселла:
- Рекомендуемые товары. На сайте Интернет-магазина Lamoda предложения по апселлу представлены прямо на главной странице и побуждают клиента к выбору более дорогих товаров.
- Привлекательный слоган: сайт магазина Asos предлагает рекомендованные апселл-товары на странице выбора товара. Смотрите на категорию «Вам также может понравиться».
- Предложения можно подать в виде страницы новинок раздела. Такая страница также помогает повысить средний чек. Вот пример магазина Wildberries.
- Предложение сезонных продуктов – отличный вариант апселла. Например, магазин Stylus сделал сезонные скидки на климатические приборы (зимой).
- Хороший ход — выделить «хиты» среди товаров разных категорий. Апселл самых популярных товаров помогает значительно увеличить чек. Достаточно просто проанализировать, какие товары пользователи смотрят чаще всего, и прорекламировать их.
- Отличный способ апселла – реклама подобных товаров, которые просматривает пользователь.
- Можно использовать «мини-корзины» для апселла. Когда человек осуществляет покупку, ему также показывают товары-новинки.
- Можно в качестве средства апселла использовать апгрейд. Например, на сайте продажи смартфона можно порекомендовать защитное стекло, чехлы или карты памяти.
Техники апселл достаточно просты и понятны и помогают сделать ваши продажи более эффективными. Главное – составить четкое представление о потребностях покупателей и сделать им такое предложение, от которого они точно не смогут отказаться. Качественный подход к апселл продажам поможет вам увеличить доход на 20-30%.
