Wiedza o tym co robić, by pozyskać zaufanie klientów jest ważna. Nie mniej istotna okazuje świadomość tego, czego należy się wystrzegać, by klientów nie stracić.
Skąd wiemy co irytuje, zniechęca, gniewa, rozsierdza? Pewnie z własnego doświadczenia. Przecież nie raz i nie dwa zdarzyło nam się natknąć na niekompetentnych doradców, sprzedawców itd. Czasami wydaje się wręcz, że są dni, kiedy jesteśmy osaczani tylko przez takich.
Własne spostrzeżenia i wnioski są oczywiście ważne, ale nie mniej ciekawe są te, które SAP Hybris zgromadził w swoim najnowszym raporcie Customer Insights 2017. Wnioski zebrano na podstawie badania przeprowadzonego na grupie 20 tysięcy konsumentów z 20 krajów. W grupie tej znaleźli się też badani z Polski.
Przyjrzyjmy się więc konsumenckim irytacjom naszkicowanym przez badaczy. Zacznijmy od tych poczynań, które mają największy potencjał doprowadzania do furii, która często kończy się rozstaniem z produktami lub usługami danej marki.
Numer jeden to nieuprawnione wykorzystywanie danych osobowych. Aż 83 procent badanych uznaje sięganie po te informacje bez ich zgody i wiedzy za działanie absolutnie niedopuszczalne. Pod tym względem jesteśmy bardziej zasadniczy niż inne nacje. Średnia dla reszty globu wynosi 80 procent.
Kolejny krytyczny moment na linii marka – klient, który otrzymał 73 procent wskazań, to niedostosowana do potrzeb lub po prostu nieodpowiednia obsługa klienta. To drugi w kolejności powód, który może skutkować zerwaniem kontaktu z firmą.
58 procent badanych uznała, że wystarczającym powodem zakończenia dotychczasowej współpracy z daną marką jest spamowanie. To raczej zrozumiałe – zwykle nie chcemy mieć nic wspólnego ze spamerami. Co najwyżej, biorąc pod uwagę ilość niechcianych wiadomości lądujących w naszej skrzynce, dziwić może, że niechęć do spamerów podziela jedynie nieco ponad połowa badanych.
46 procent badanych denerwuje się, gdy firma nie uczy się i powtarza te same błędy wielokrotnie (wystarczy więcej niż dwa razy). Warto zauważyć, że pod tym względem jesteśmy bardziej wyrozumiali niż większość badanych narodów. Cóż, powiadają, że jesteśmy w stanie wybaczyć bliźniemu każdy błąd… z wyjątkiem sukcesu. Coś w tym chyba jest.
Dzięki badaniu SAP Hybris wiemy, czego klienci nie lubią. Wiemy więc czego unikać, by klienta do siebie nie zrazić. Łatwo powiedzieć, prawda?
Czytaj więcej:
Zarejestruj się i testuj za darmo:
